A estas alturas del partido no vamos a hablar de las ventajas del diálogo con los grupos de interés. Y para este diálogo, las redes sociales, yo lo veo bastante claro. Hay otras herramientas estupendas y eficaces, pero las posibilidades de las redes son innegables.
Mientras una empresa o marca se piensa si participar o no, los clientes ya están hablando de ella en las redes, es decir, han tomado la decisión sin importarles un pepino la opinión del director de marketing o su jefe. También puede ser que nadie hable de la marca, ojo a ese dato. Y encima, habrá que tener en cuenta si hablan de tu competencia o si tu competencia te está tomando delantera, y si tu vecino de enfrente está trabajando ese diálogo.
Ahora bien, también en las redes sociales, hay que saber estar, para qué, y de qué forma, para trabajar de verdad ese diálogo, y no hacer solo el paripé. Dos ejemplos de gestión de diálogo con los grupos de interés y redes sociales:
Budget Spain, estar por estar:
Tengo un problema con la empresa Budget de alquiler de coches (perteneciente a la empresa Avis). Cierro un presupuesto por internet, y cuando voy a recoger el coche a Avis, tanto en la recogida como en la entrega, me intentan cobrar más. En la recogida fui paciente y comprensivo, y en la entrega he de reconocer que me inflamé un poquito, lo siento por el empleado que aguantó pacientemente mi mal humor. Coño, si tengo por escrito un precio, quiero ese precio, y punto. Y en fin, me quejo:
Silencio. Silencio. Silencio…
Pero a los días, para rematar, recibimos mail con encuesta de satisfacción. Y yo les regalo 10 minutazos de mi tiempo a una marca y les cuento mi problema, mi queja, mi mala experiencia, y les dejo todos mis datos (que ya tienen), por si quieren ponerse en contacto conmigo y les amplio información. Y creo recordar incluso que con cierta sorna les advierto que no confío en recibir la mínima respuesta por parte de su empresa.
Silencio. Silencio. Silencio…
Un simple tweet, un simple mail, una “palmadita en la espalda”, un “hemos tomado nota”, un “te escuchamos”, un “lo sentimos” o una disculpa, con poquito me hubiera conformado.
Grupo Vips, diálogo:
Respondo jocoso a un comentario de @fotomaf sobre la rapidez del servicio en un Vips, y se sucede lo siguiente en cuestión de una hora:
¿Ha quedado clara la diferencia entre estar en las redes sociales como el que va a pasear al campo a recoger champiñones y entender y trabajar las redes sociales? ¿y entre el diálogo con mis grupos de interés de pega, y el diálogo real con los grupos de interés?
Esto de la redes es muy nuevo, yo lo entiendo, y las empresas necesitan un proceso, un tiempo. Y esto del diálogo también requiere una adaptación, no todo el mundo está preparado…
Si hay que estar, se está. Estar pa’ na’, es tontería.
Hola Pepe,
Tu post me ha parecido muy interesante, sin embargo, no puedo estar de acuerdo contigo.
Budget Spain acaba de lanzarse en redes sociales y tanto su perfil en Facebook como en Twitter tienen una buena interacción por parte de la marca. Sin duda, no creo que se pueda generalizar por una mala experiencia que ha podido ser provocada por un fallo en la monitorización de la misma.
Conozco el caso de un amigo que contactó con ellos a través de Twitter y recibió una respuesta a su consulta en no más de unas horas.
Con respecto a grupo Vips me parece que tienen que mejorar mucho más en el offline que en online, el servicio en muchos restaurantes aun peca de ser lento y no especialmente agradable.
Un saludo!
Hola María, te agradezco tu aportación y opinión, aunque sea contraria. Como todo, lo que aquí cuento es mi experiencia, y estoy seguro que a otras personas Budget las habrá contestado o contactado, así como el Grupo Vips a otras personas no.
La monitorización a veces falla, por eso mencioné expresamente la cuenta en Twitter, así que han visto mi mención si o si, su falta de contacto no es culpa de ninguna herramienta, estarás de acuerdo conmigo en este punto. Otra cosa es que decidieran “dejarme pasar” que a veces se hace. El agravante fue la encuesta.
No hablo de producto o servicio (coche, precios, rapidez de camareros y trato), hablo de diálogo, me ciño al aspecto del diálogo, por eso de la segunda parte, bueno, eso ya es otro cantar, y es muy acertada tu observación, porque esto de dialogar está muy bien, pero luego hay que trasladarlo a realidades, totalmente de acuerdo