A estas alturas del partido no vamos a hablar de las ventajas del diálogo con los grupos de interés. Y para este diálogo, las redes sociales, yo lo veo bastante claro. Hay otras herramientas estupendas y eficaces, pero las posibilidades de las redes son innegables.
Mientras una empresa o marca se piensa si participar o no, los clientes ya están hablando de ella en las redes, es decir, han tomado la decisión sin importarles un pepino la opinión del director de marketing o su jefe. También puede ser que nadie hable de la marca, ojo a ese dato. Y encima, habrá que tener en cuenta si hablan de tu competencia o si tu competencia te está tomando delantera, y si tu vecino de enfrente está trabajando ese diálogo.
Ahora bien, también en las redes sociales, hay que saber estar, para qué, y de qué forma, para trabajar de verdad ese diálogo, y no hacer solo el paripé. Dos ejemplos de gestión de diálogo con los grupos de interés y redes sociales:
Budget Spain, estar por estar:
Tengo un problema con la empresa Budget de alquiler de coches (perteneciente a la empresa Avis). Cierro un presupuesto por internet, y cuando voy a recoger el coche a Avis, tanto en la recogida como en la entrega, me intentan cobrar más. En la recogida fui paciente y comprensivo, y en la entrega he de reconocer que me inflamé un poquito, lo siento por el empleado que aguantó pacientemente mi mal humor. Coño, si tengo por escrito un precio, quiero ese precio, y punto. Y en fin, me quejo:
Silencio. Silencio. Silencio…
Pero a los días, para rematar, recibimos mail con encuesta de satisfacción. Y yo les regalo 10 minutazos de mi tiempo a una marca y les cuento mi problema, mi queja, mi mala experiencia, y les dejo todos mis datos (que ya tienen), por si quieren ponerse en contacto conmigo y les amplio información. Y creo recordar incluso que con cierta sorna les advierto que no confío en recibir la mínima respuesta por parte de su empresa.
Silencio. Silencio. Silencio…
Un simple tweet, un simple mail, una “palmadita en la espalda”, un “hemos tomado nota”, un “te escuchamos”, un “lo sentimos” o una disculpa, con poquito me hubiera conformado.
Grupo Vips, diálogo:
Respondo jocoso a un comentario de @fotomaf sobre la rapidez del servicio en un Vips, y se sucede lo siguiente en cuestión de una hora:
¿Ha quedado clara la diferencia entre estar en las redes sociales como el que va a pasear al campo a recoger champiñones y entender y trabajar las redes sociales? ¿y entre el diálogo con mis grupos de interés de pega, y el diálogo real con los grupos de interés?
Esto de la redes es muy nuevo, yo lo entiendo, y las empresas necesitan un proceso, un tiempo. Y esto del diálogo también requiere una adaptación, no todo el mundo está preparado…
Si hay que estar, se está. Estar pa’ na’, es tontería.
